Zákazníci z USA hodně často chtějí zavolat na telefon. I když nemají žádné otázky, chtějí vidět, že za naším webem stojí skuteční lidé. Prostě chtějí zavolat a třeba se jen zeptat na tu samou věc, co vidí na stránkách, a ujistit se, že jsme skutečná firma. Provozujeme sice online business, ale bez telefonu bychom se neobešli.
Zvýšit důvěryhodnost a omezit množství telefonátů nám hodně pomohlo, když jsme na našem webu umístili fotky zaměstnanců a kanceláří.
Jeden můj kamarád pracoval pro velké kasino v Las Vegas. Dělal customer service a tvrdil mi, že prováděli průzkumy, z nichž vyplynulo, že 75 % stížností zákazníků nejsou skutečné stížnosti, ale snaha získat něco za nižší cenu. Když si lidé stěžují, že nejsou spokojeni, tak to velmi často neznamená, že by něco bylo skutečně špatně, ale že chtějí slevu. Nebo třeba něco špatně je, ale klient to hodně zveličí, aby nějakou slevu dostal.
Sám jsem nedávno přesně takového zákazníka měl. Objednal si deset kol. Nejprve měl obrovský problém s naším webem. Pořád si stěžoval, jak tam máme všechno špatně udělané, a že vůbec nechápe, jak kola objednat. Amy (moje pracovnice) to vyřizovala, strávila s ním hodiny po telefonu a prováděla ho krok za krokem celou objednávkou.
Měsíc poté, co mu kola přišla, zavolal, že všechna kola jsou špatná a že chce vrátit peníze. Hovořil jsem s ním osobně, protože vyžadoval mluvit s majitelem. Spustil na mě, jak jsou sedátka potrhaná, jak jsou kola špatně udělaná, blatníky nedrží a hýbou se, jak jsou ta kola nebezpečná… Prostě vymyslel spoustu důvodů, proč kola nestojí za nic.
Nabídl jsem mu zdarma zaslání jakékoliv součástky, u níž si myslí, že je vadná. Nechtěl na to přistoupit s tím, že jediné řešení je, že mu vrátím všechny peníze a zaplatím za poslání kol zpět.
V obchodních podmínkách máme, že vrátíme peníze, ale zboží nám zákazník musí poslat zpět na své náklady. To jsem mu řekl, ale on na to nechtěl přistoupit. Hrozil, že si bude všude stěžovat… Měl jsem problém udržet emoce pod kontrolou. Pak jsem mu nabídl, že mu na kola dám slevu, že to vyjde levněji, než když bude zboží posílat zpět, protože mu to poštovné proplatit nemůžu.
V tu chvíli emoce úplně zmizely. Kvůli 30% slevě se ze zákazníka stal naprosto spokojený člověk. Začal mi vykládat, jak ta kola mají pěknou barvu a že uděláme nějaký další business. Už ani nechtěl žádné náhradní součástky. Najednou bylo po problému. Nevěřil jsem vlastním uším. Ještě párkrát mi to zopakoval. Osobně s tím člověkem žádný další business dělat nechci, ale byla to zajímavá zkušenost. Celou dobu šlo jen a jen o ty peníze, o nic jiného.
V ČR možná ano, ale v USA tolik ne. V USA se zákazníci řídí heslem „you get what you pay for“ – dostaneš, co sis zaplatil. Alespoň většina to takto chápe, i když výjimky se najdou všude.
Podle ceny, co zaplatí, očekávají úroveň služeb a jsou v tomto hodně rozumní. To je také důvod, proč se daří prorazit lidem, jako jsem já. Imigrantům, co se ze začátku neumí ani pořádně domluvit.
Nabídněte stejnou službu za méně peněz a zákazníci oželí třeba i to, že by se s vámi vybavovali po telefonu. Čím levnější jste, tím více si můžete diktovat podmínky a zákazníci se nebudou tolik zlobit. Třeba ze začátku jsme u nás ve firmě nebrali objednávky a platby kreditními kartami po telefonu. Hlavně kvůli tomu, že to zdržuje. Vyřízení objednávky místo dvaceti minut zabere čtyřicet. Některým zákazníkům se to nelíbilo, stěžovali si, ale pak stejně objednali. To, že naše služba poskytovala velmi dobrou hodnotu v porovnání k ceně, nám umožnilo klást si určité podmínky.
Nemusíte začít podnikat a mít vše dokonale vyřešeno jako firmy, co už podnikají desítky let. Je důležité vytvořit takovou nabídku, aby zákazníci viděli, že vaše služba má dobrou hodnotu. Uvedu konkrétní příklad. Když konkurence bude prodávat sto výrobků, tak nemusíte prodávat taky sto výrobků. Stačí začít s jedním, ale mít naprosto nejlepší nabídku a cenu.
Včera večer jsem byl s manželkou nakupovat a na závěr jsme zašli do obchodu pro nějaké jídlo. Obchod se jmenuje Trader Joe‘s a je to takový menší supermarket, kde mají různé dobroty z celého světa (mimochodem nabízejí asi čtyři druhy českých piv).
Pomaličku jsme jezdili s vozíčkem mezi regály a najednou byl celý obchod vylidněný. Všude jen zaměstnanci, kteří doplňovali zboží. Dojeli jsme k pokladně a zjistili jsme, že jsme byli jediní zákazníci, kteří v obchodě zůstali. Podíval jsem se na hodinky – bylo čtvrt na deset a na dveřích visela informace, že zavírali v devět. Museli jsme přijít těsně před zavírací dobou.
Nikdo se na nás nemračil, nikdo nám neřekl, že se zavírá, a prostě by nám to ani nedošlo, kdybychom nebyli jediní zákazníci v celém obchodě.
Takto funguje zákaznický servis, toto se očekává od firem, které podnikají na americkém trhu. V restauraci dostanete automaticky zadarmo vodu a když si koupíte Coca-Colu, tak máte zdarma refill (dolévají vám tak dlouho, jak dlouho tam sedíte). Nový nápoj většinou přijde na stůl, než stačíte dopít do půlky, nemusíte nikomu o nic říkat, prostě je to automatické. Stejně to funguje ve všech fast food restauracích (McDonald‘s, KFC), pití si většinou naberete sami a máte neomezený refill.
Když se zákazníkovi nějaká služba nelíbí, zavolá vystavovateli kreditní karty a obchodník přijde o peníze. Samotnému se mi to párkrát stalo, takže mám obrovskou motivaci řešit veškeré problémy nebo stížnosti. Vím, že když se nedomluvím, přijdu o všechny peníze za dodané služby nebo zboží. Proto také většina firem nabízí garanci vrácení peněz. Nelíbí se vám, co jste koupili – vrátíme vám peníze. Nechutná vám jídlo v restauraci – vrátíme vám peníze. Toto považují zákazníci v USA za normální standard.
Všiml jsem si jedné zajímavé věci. Zákazníci vždycky koupí velmi rychle to poslední kolo určité barvy nebo modelu, co je vystaveno. Když nechám složit druhé identické kolo, tak se taky rychle prodá. Když ale nechám složit další dvě nebo tři, stojí tam a nikdo je nekupuje.
Každý chce to kolo, u kterého se ví, že je poslední a další už nebudou. Jestliže dokážete u svého produktu vytvořit pocit, že je jedinečný a možnost koupě je omezená, velmi vám to pomůže.